Voici dix ans, la Régie du Rhône obtenait la reconnaissance officielle de la qualité de son travail : la certification ISO 9001. Elle vient de passer avec succès le dernier audit périodique de recertification. Que recouvre le label ISO 9001, et pourquoi est-il précieux pour nos clients et nos collaborateurs ?
Voici dix ans déjà, la Régie du Rhône obtenait la reconnaissance officielle de la qualité de son travail et de son organisation : la certification ISO 9001. Encore une fois, elle se situait parmi les régies pionnières. Mais la qualité n’est pas une caractéristique immuable. Elle doit être entretenue, renforcée et renouvelée. De même, il faut la vérifier périodiquement. Ainsi, notre entreprise en est-elle à sa quatrième certification. Elle a passé avec succès le dernier audit au début juin.
En quoi consiste notre “système qualité” ? Pourquoi est-il précieux pour nos clients et nos collaborateurs ? Interrogeons Sabine Ryckeboer, responsable de la qualité à la Régie du Rhône.
« La norme ISO 9001 impose un vaste travail de remise en question de nos méthodes et des moyens fonctionnels de toute l’entreprise. Il inclut l’examen précis des processus et des tâches principales. Chacune fait l’objet d’un descriptif formalisé. Il conduit à “l’épluchage” des opérations administratives et des flux d’information. Quelles sont exactement les diverses tâches et leurs interconnexions ? Exemple : la gestion des baux, divisée en étapes dûment consignées et en micro-étapes illustrées par un organigramme. »
« Pour l’accomplissement effectif de ces tâches, une systématique est respectée : planification, exécution, contrôle, mesures correctives. Les exécutants et les responsables sont désignés, ainsi que leurs remplaçants en cas de défaillance. La pérennité de fonctionnement est assurée par la description écrite des grandes tâches… une sorte de “mode d’emploi”. Cette description est indépendante de la compétence et de l’expérience personnelles, mais elle peut les intégrer et les expliciter. »
Avantages pour nos clients
Une connaissance améliorée des moyens permet d’assouplir et de décloisonner l’organisation. Exemple : la gestion par processus et non par départements. Elle conduit à une réalisation “transversale” des travaux qui permet de mieux travailler ensemble. »
La systématique demandée par la certification réduit la part d’empirisme dans le travail. Elle augmente la fiabilité des méthodes, ainsi que la réactivité et la prévention. De plus, la culture d’entreprise se trouve enrichie par une sensibilité plus aiguë au principe de qualité. L’amélioration qualitative devient une démarche au quotidien. Qui sont les bénéficiaires ? En premier, les clients. Ils profitent d’une meilleure écoute, de prestations constamment adaptées à leurs besoins et d’une très rapide réactivité.
Avantages pour la régie
« En dix ans, souligne Sabine Ryckeboer, nous nous sommes développés de manière remarquable. Quelle part attribuer à la certification et aux méthodes mises en place ? Difficile de répondre, mais les chiffres sont là : +30% pour la gérance et la gestion des copropriétés, +18% pour les ventes. Ajoutons l’extension des activités au canton de Vaud… et tout cela réalisé avec méthode et systématique. »
« Bientôt, nous allons déménager dans de nouveaux locaux. Pareil événement dans la vie d’une entreprise pourrait déstructurer ses systèmes et ses pratiques. Gageons qu’il n’en sera rien : tout se mettra rapidement en place selon les schémas éprouvés. »
Avantages pour les collaborateurs
Quelle part attribuer à la certification ? Elle est certaine, mais incalculable. Culture d’entreprise enrichie. Connaissance sans équivoque des moyens et des méthodes. Sûreté et sécurité du travail. Importance de la formation… La liste est longue. La dynamique de la régie retentit sur le personnel. Effectifs augmentés de 70% en dix ans, rotation diminuée de 50%, taux de satisfaction passé de 76 à 92%, absentéisme minime (1,63%). De plus, la certitude des méthodes favorise le temps partiel. 35% des collaborateurs ont décidé d’en profiter.
Le point de vue expert et indépendant de l’organisme de certification
La recertification de notre système qualité selon la norme ISO 9001 nous a été accordée et confirmée par la SGS — Société Générale de Surveillance. La SGS, dont le siège est à Genève, est leader mondial dans le domaine de l’inspection, du contrôle et de la certification.
Interrogeons Anne Legendre et Gregory Pannett, tous deux “Lead Auditors” à la SGS. Ils sont en charge du dossier Régie du Rhône.
« L’auditeur externe n’est pas un censeur ou un policier, même si son premier rôle est d’évaluer la conformité. Il ne se substitue en aucun cas aux autorités de contrôle. À l’occasion des audits annuels, il vise plutôt à favoriser sur la durée une bonne appropriation des exigences de la norme, afin d’assurer que les critères de qualité et les moyens de les concrétiser au quotidien sont réunis au sein de l’entreprise. »
« Qualité ! Difficile de définir une notion aussi abstraite ! Très schématiquement, et dans le cas d’une régie immobilière, la qualité est un ensemble de paramètres qui déterminent, en particulier, la satisfaction des propriétaires et des locataires. Les portefeuilles d’objets sont bien gérés ; les prestations sont attentives. Grandes questions : comment concrétiser la qualité dans les faits, comment la garantir dans la durée, comment en mesurer l’atteinte ? »
Du “contrôle de qualité” au “management de la qualité”
« La logique de certification a évolué. À l’origine, elle reposait sur le “contrôle de qualité”, dispositif assez lourd, issu des pratiques industrielles, peu adapté au monde des services. Les entreprises sont donc passées à “l’assurance qualité”, structure à prétention générale, valable pour tous les domaines d’activité. Une fois encore, elle s’est révélée relativement difficile à appliquer aux services. Depuis la parution des normes ISO de la série 9000, versions 2000 et 2008, les entreprises sont amenées à mettre en œuvre une démarche plus souple et plus respectueuse de leurs spécificités : un Système de Management de la Qualité ou SMQ. »
« Pragmatique et dynamique ce SMQ est guidé par l’objectif de satisfaction optimale des clients. Finis les démarches cloisonnées et les royaumes clos ! Pour réaliser concrètement l’objectif, les activités et les processus s’émancipent des contraintes de l’organigramme hiérarchique. Ils ne sont plus uniquement cantonnés à une structure particulière, à un service ou un département, mais pris en charge par tous les services concernés. C’est le fameux management par processus. Dans l’entreprise, les services sont amenés à coopérer, afin d’assurer la meilleure satisfaction possible du bénéficiaire final, qu’il soit propriétaire ou locataire. »
« Lors d’un audit de certification, les auditeurs externes porteront une attention particulière, mais non exclusive, à cette démarche transversale. La mise en œuvre des autres exigences de la norme sollicitera également leur regard, en particulier : la Revue de Direction. À intervalles réguliers et planifiés, la direction de l’entreprise doit en effet revoir le fonctionnement du SMQ en fonction des multiples retours d’information : résultats des objectifs définis, bilan des audits, fonctionnement des processus, satisfaction des clients et des collaborateurs, améliorations apportées, points faibles identifiés… Autre condition importante : la mise en place d’indicateurs (par exemple, indicateurs financiers, indicateurs de satisfaction ou de performance…) et de moyens de mesure pour détecter les potentiels d’amélioration et alimenter les actions correctives. »
« Les auditeurs seront également intéressés par la définition rigoureuse d’une politique et d’objectifs cohérents avec cette politique. Enfin, ils veilleront à évaluer les améliorations apportées aux activités et à leur maîtrise. Sous cette rubrique, il ne faut pas omettre la formation continue des collaborateurs. Leur compétence et leur expertise sont essentielles pour assurer la qualité. Malgré un faible taux de rotation (bon indice de satisfaction), la Régie du Rhône engage de jeunes collaborateurs et elle leur assure une formation adéquate. »
Qualité pérenne
« Un dernier point dans notre rapide survol : la pérennité de la qualité. La philosophie d’une approche qualité “moderne” vise à prévenir plutôt qu’à devoir corriger. Elle anticipe les éventualités et pose les questions primordiales. L’organisation en place est-elle formalisée de manière à assurer (en permanence et quoi qu’il arrive) l’engagement de qualité envers les bénéficiaires des prestations ? La direction a-t-elle identifié les risques significatifs qui peuvent se poser à moyen et à long termes ? A-t-elle situé le niveau critique au-delà duquel certains risques peuvent remettre en cause l’aptitude à délivrer le service requis et attendu ? A-t-elle implanté une stratégie de gestion de ces risques ? »
« Il va sans dire que les auditeurs sont particulièrement concernés par cette réflexion et par la pertinence des preuves qui l’attestent, sans oublier la mise en pratique des conclusions. Prenons un exemple emblématique et d’actualité : la pandémie de grippe H1N1. Continuer d’offrir les mêmes services malgré un effectif temporairement diminué et un cadre d’activité dégradé, voilà qui s’inscrit dans le concept de qualité et de continuité, du moins à court terme. »
« Même souci pour le long terme. L’expérience nationale et internationale vient de montrer que les conseils d’administration n’ont pas toujours les moyens de remplir complètement leur rôle de contrôle. Le management doit y palier. L’organe de certification vérifiera que les précautions sont prises pour délivrer durablement le service à son niveau requis, en dépit des aléas possibles. Dans le cas de la régie, la qualité — même restreinte selon les circonstances — doit être assurée afin de ne pas léser les intéressés : propriétaires, locataires, collaborateurs, partenaires privés ou institutionnels, et ceci sur tous les plans. Plan financier, bien sûr ! ainsi l’encaissement des loyers ou l’observation du respect des délais de congé. Plan de la communication, en particulier la réponse efficace, rapide et affable aux sollicitations. Plan de l’environnement. Plan des conditions de travail et de la dimension humaine… La liste est longue. »
« Certains aspects peuvent sembler périphériques à l’objectif de satisfaction des propriétaires et locataires. Pensons, par exemple, à la politique du personnel, au niveau de motivation et de satisfaction des équipes, à la formation continue… des aspects pourtant primordiaux. Ils ont un fort impact sur la qualité. Ils sont donc pris en compte lors d’une certification. Dans toute organisation, le facteur humain fait souvent la différence. »
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